Regionalität in der digitalen Welt: Widerspruch oder Wettbewerbsvorteil?

Das vielzitierte Paper von Keil und Ongena (2024,“The demise of branch banking – Technology, consolidation, bank fragility”) zeigt, dass Digitalisierung mit einer Reduktion der Anzahl an regionalen Bankfilialen einhergeht. Der regionale geografischen Vorteil in Form von physischer Kundennähe geht verloren.

Regionalität spielt bei Banken und Versicherungen jedoch weiterhin eine zentrale Rolle. Ob die lokale Bank oder das Versicherungsbüro vor Ort: In ganz Kontinentaleuropa sind Vertrieb und Beratung nach wie vor überwiegend regional organisiert.

Kundenähe war ursprünglich die Voraussetzung für Vertrieb. Diese Nähe bringt weiterhin Vorteile, die sich im Umkehrschluss auch als Kostenfaktoren ausdrücken lassen:  – kurze Anreisewege (erspart Kosten),  – Kenntnis lokaler Besonderheiten bzw. Kenntnis der Kund:innen – und vor allem: ein Vertrauensverhältnis, das aus persönlicher Nähe entsteht.

In vielen Fällen basiert die Beziehung erst auf Regionalität oder “Nähe”. „Man kennt sich“ – oder „man kennt jemanden, der jemanden kennt“.

Je näher eine Bank oder Versicherung über ihre Berater:in bei der Kund:in ist, desto mehr relevante Informationen fließen fast automatisch. Ein starkes Beispiel ist der „Nachbar-Effekt“: Familiensituation, Name und Alter der Kinder, Beruf, Haus, Auto – sogar der Hund – all das ist bereits bekannt. Eine natürliche 360-Grad-Kundensicht, die ohne Systeme entsteht.

Doch technologische Entwicklungen verändern Kundenbedürfnisse und erhöhen den Wettbewerb sowie den Effizienzdruck. Direktkanäle sowie zentralisierte und damit räumlich entfernte Teams, wie etwa Service-Center, gewinnen dadurch an Bedeutung. Es steigt die Zahl jener Kund:innen, die keinen persönlichen Austausch beim Abschluss benötigen oder eine App 24/7 als Servicekanal nutzen.

Trotz dieser Verschiebung bleibt das Potenzial der physischen Nähe relevant. Viele digitale Nutzungen basieren auf der Gewissheit, dass im Hintergrund ein lokal verfügbarer Kontakt existiert. Die Kundin verwendet zwar die App, hat aber die Gewissheit, im Bedarfsfall auf einen persönlichen, regionalen Kontakt/eine Filiale zurückgreifen zu können (Accenture, 2025).

Omnichannel ist in aller Munde – McKinsey (2023) spricht seit längerem über Integrated Channels, bei denen erstmals der digitale Kanal zur zentralen Orchestrierungsinstanz der Kundenbeziehung wird.

Finanz-Apps fungieren heute als:  – Kommunikationsplattform,  – Dokumentenarchiv,  – Service- und Abschlusskanal.

Direktkanäle und entfernte zentrale Teams gewinnen an Bedeutung – und wirken dabei oft der regionalen Beziehungsebene entgegen. Im schlimmsten Fall weiß die Berater:in nichts von den Interaktionen ihrer Kund:innen in den anderen Kanälen.

Genau in diesem Spannungsfeld zwischen digitaler Effizienz und regionaler Nähe entsteht ein neuer Erfolgsfaktor: Beziehung. Denn während Direktkanäle vor allem effizient und bequem sind, fehlt ihnen etwas Entscheidendes: Beziehung und Vertrauen.

Moderne CRM- (Customer-Relationship-Management) und Beratungs-Software unterstützt Finanzinstitute, Kundenbeziehungen zukunftsfähig zu leben und zu vertiefen. Zuhören, Gespräche und die Reaktion auf Kundenwünsche sind die Grundlagen jeder Kundenbeziehung.

Jede(r) im Vertrieb weiß, dass ein persönliches Treffen stark auf der Beziehungsebene wirkt. Und hier schließt sich der Kreis zur regionalen Präsenz/der Kundennähe.

• Hohe Komplexität und starke Emotionen (Beispiel: erster großer Kredit, Ruhestandsplanung): Persönliches Treffen. Dieses wirkt emotional stabilisierend.
• Niedrige Komplexität und schwache Emotion (Beispiel: Überweisungen): Digitaler Kanal, hier würde ein physisches Meeting störend wirken. Transaktionale Zufriedenheit (Schnell, Effizient)

Physische Meetings erhöhen die Beziehungsqualität in den Dimensionen Vertrauen und Loyalität und führen zu einem besseren NPS und höherer X-Selling Quote. Natürlich gilt auch hier, Kund:innen wählen den Kanal und das Erlebnis muss über alle Kanäle konsistent sein.

Erfolg entsteht durch die nahtlose Orchestrierung von lokal, zentral und digital – kundenzentriert und effizient über alle Kanäle hinweg.

Wesentliche Elemente dabei sind:

• Ein starkes 360-Grad-Kundendatenmodell. Bedürfnisse und Beziehungen der Kund:innen, werden umfassend - mit der ganzen Historie - abbildet.
• Durchgängige, Kundenprozesse und rollenspezifisch konfigurierte 360-Grad-Kundensichten. Von Kundenberater:innen bis zum Service-Center. Auch die KI-Agenten bekommen definierte Rollen.
• Konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg– weil die Kontaktpunkte gut über systemische „Kundenstrategien“ aufeinander abgestimmt sind: lokal, zentral und digital. Auch die physischen lokalen Events – vom Kundentreffen bis zum lokalen Eventmanagement - sind über das CX geplant und gesteuert. Die Informationen aus Offline-Events fließen genauso zurück ins System, wie die Interaktionen aus der App. Das konsistente Erlebnis über alle Kanäle ist entscheidend.
• Personalisierte Kommunikation und passende Angebote. „Beziehungsdaten“ inklusive Historie sowie KI helfen, die Kommunikation zu optimieren, einfach passende Angebote zu erstellen und Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen. Hochpersonalisierte Micro-Kampagnen, zentral oder lokal versendet, treffen die Sprache und Bedürfnisse der Kund:innen.
• Konsistente Einbindung von KI-Agenten in Prozesse und Kundenschnittstellen. Radikale Reduktion aller administrativen, standardisierten und repetitiven Aufgaben für die Menschen.  Das Thema KI-Agenten wird in einem Folgeartikel umfassender besprochen. In diesem Kontext soll, aber schon vorweg erwähnt sein, dass die KI-Agenten nicht nur einen Impact auf die Produktivität haben, sondern in Summe auch den Wettbewerb über einfache Beratungszugänge und Vergleiche intensivieren werden (siehe Beispielweise Kottmann, 2025).
• Durchgängige Beratungslösungen für alle Vertriebswege. Hybride Beratung wird in allen Formen weiter zunehmen - vom Video-Call bis hin zu versendbaren Beratungsstrecken zur Vor- und Nachbereitung von Gesprächen. Einfache Produkte werden vermehrt online abgeschlossen und benötigen dafür die entsprechenden digitalen Beratungslösungen. Gleichzeitig erhält Beratung einen kontinuierlicheren Charakter und stellt damit auch die ständige Datenaktualisierung sicher – etwa über hybride Jahreschecks.

Digitalisierung – richtig eingesetzt – schafft die Infrastruktur, um Kundenbeziehungen tiefer und nachhaltiger zu gestalten. Regionalität bleibt ein Wettbewerbsvorteil, wenn Zusammenarbeit, Prozesse und Kundenverständnis über alle Einheiten hinweg klar abgestimmt sind.

Banken mit regionaler Präsenz bei Kund:innen haben den entscheidenden Vorteil gegenüber reinen Online Playern, dass Sie eben Kund:innen auch in der echten Welt begegnen können und somit die Kundenbeziehungen verstärken können.

Ich freue mich über eure Meinung und Feeback zum Thema.

1.  Keil J. ,Ongena S., (2024), The demise of branch banking – Technology, consolidation, bank fragility, Journal of Banking & Finance, Volume 158 https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378426623002297?utm_source=chatgpt.com

2. Widtmann (2013). Der Wettbewerb zwischen Banken und P2P-Kreditplattformen, https://d-nb.info/1113594764

3. Accenture (2025), Banking Consumer Study, Seite 24 https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/industry/banking/document/Accenture-Global-Banking-Consumer-Study-2025-Report.pdf#zoom=50

4. Deloitte (2025) Verbraucher:innen bevorzugen persönlichen Kontakt bei Versicherungsabschluss https://www.deloitte.com/de/de/about/press-room/VerbraucherInnen-bevorzugen-persoenlichen-Kontakt-bei-Versicherungsabschluss.html?utm_source=chatgpt.com

5. McKinsey (2023). Integrated Channels – The next frontier beyond omnichannel distribution The next frontier of omnichannel distribution | McKinsey 

6. Kottmann (2025), Oliver Wymann, „Der Impact von KI Agenten auf Transparenz und Vergleich“ https://live.handelsblatt.com/vollsortimenter-ohne-zukunft-wie-sich-die-branche-veraendert/